با توجه به اهمیت رضایت مندی مشتری در بقا و دوام سازمان ها، دلایل مختلفی وجود دارد که باعث شده سازمان ها به این مهم توجه ویژه کنند. به طور کلی این دلایل را به 3 دسته تقسیم میکنند:

        دلایل فلسفی:

رضایتمندی مشتریان، تاثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت. اشلیسنگر و هسکیت[1] با ارائه یک نظریه تحت عنوان «چرخه خدمت مطلوب» اعتقاد خویش را مبنی بر وجود رابطه ما بین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان به صراحت بیان کرده اند.

[1] Schesinger and Heskitt

طبق این نظریه، احساس رضایتمندی، موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیش تر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که می توان از این طریق، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان را افزایش داد. این امر، خروج و جایگزینی نیروی کار را کاهش می دهد. علاوه بر تامین رضایت شغلی کارکنان و بهبود روحیه کاری، احتمال تامین رضایت مشتری نیز بیش تر می شود. سازمانی که این فلسفه را دنبال می کند موفق تر و در نهایت دارای سود بیش تری می باشد(22).

انگیزه های اقتصادی:

عملکرد هر کسب و کار به موفقیت در حفظ مشتریان بستگی دارد. به طور کلی هر چه طول دوره بقای مشتری بیش تر باشد، مشتری از ارزش بیش تری برخوردار است.

از مشتریان رضایتمند، انتظار می رود که:

1_ برای مدت زمان طولانی تر، در زمره ی مشتریان سازمان شما باقی بمانند.

2_ با انتشار پیام کلامی مثبت درباره ی سازمان به سایرین، موجب افزایش علاقه مندی آنان برای استفاده از محصولات سازمان شما باشند.

3_ برای برخورداری از محصولاتی که به بهترین صورت، احساس رضایتمندی آنان را تامین می کند، سهم خرید خویش را از سازمان افزایش دهند.

نیاز به دریافت گواهینامه و کسب اعتبار:

پیروی از دستورالعمل های جدید استاندارد های جهانی ایزو، یکی از مهم ترین علل علاقه مندی سازمان ها برای اندازه گیری رضایت مشتری است، اگر چه در استاندارد تجدید نظر شده، اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان یک الزام عنوان می شود(35).

 

2_5 تمایل به حضور مجدد

کوراس[1] بیان می کند «میزان معینی از نارضایتی دو برابر همان میزان رضایت بر تکرار خرید اثر می گذارد». رضایت مشتری به عنوان یک عامل کلیدی در شکل گیری خرید آتی مشتریان به شمار می رود(45). تمایل به حضور مجدد و وفاداری می توانند متاثر از عواملی همچون: تعصب، علاقه مندی به برند، رضایتمندی، دسترسی آسان، قیمت و … باشند که رضایت مندی به عنوان یکی از مهم ترین عوامل تاثیر گذار بر تمایل به حضور مجدد و وفاداری شناخته شده است.

 

[1] Kooras